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10.11.2005, © Vivienne
Was Professionalität ausmacht .
Was ist die Lieblingsbeschäftigung von uns Frauen? Shoppen! Das ist kein Vorurteil, ich gebe zu, in Geschäften zu stöbern und zu schauen, Kleider und Schuhe zu probieren und das eine oder andere schöne Stück mit heim zu nehmen, gehört auch zu meinen Lieblingsbeschäftigungen. Wenn ich nicht gerade am PC sitze Aber abgesehen davon, bestelle ich auch immer wieder gerne bei Versandhäusern. Vorzugsweise bei Quelle und Neckermann, seit einiger Zeit aber auch immer wieder beim deutschen Shoppingsender QVC. Eine Entscheidung, die sich bewährt hat, weil ich erst kürzlich wieder vorgeführt bekam, wo österreichische Versandhäuser wirklich arm aussehen
Als ich mich kürzlich mit meinem Gips herumschlug, habe ich online beim Versandhaus Neckermann einige Bestellungen getätigt, meist im Abstand von ein paar Tagen. Letzte Woche, als ich mein armes malträtiertes Bein erstmals wieder in der Firma bewegen durfte, erhielt ich eine Nachlieferung der Firma Neckermann, Microfaserbettwäsche. Als ich die Rechnung studierte, fiel mir auf, dass mir trotz des Nachlieferstatus Versandspesen verrechnet worden waren. Zur Sicherheit kontrollierte ich den Beleg der Erstlieferung noch einmal und tatsächlich: nicht nur dass ich für diese Bestellung zweimal Versandspesen bezahlt hätte, wenn ich nicht aufmerksam gewesen wäre. Die Bettwäsche war sogar als Nachlieferungsposten extra angeführt. Ich wandte mich also sofort telefonisch an die angegebene Hotline, um das zu klären.
Eine Mitarbeiterin meldete sich. Ich erklärte ihr kurz die Sachlage, gab meine Kundennummer bekannt und die Dame studierte das Kundenkonto. Ziemlich lange und recht schweigsam, während ich immer wieder nachfragte. Schließlich warf sie das Handtusch. Ich kenne mich da nicht mehr aus! Sie haben so viele Bestellungen gemacht, dass ich mich nicht zurechtfinde. Rufen Sie doch in der Kundenbuchhaltung an! Mir blieb der Mund offen vor Überraschung. Ich arbeite selber in einer vergleichbaren Branche, und mal abgesehen davon, dass die Dame sich nicht unbedingt von ihrer besten Seite präsentiert hatte: kundenorientiert kam dieser Spruch nicht auf mich rüber. Aber mir blieb nichts anderes übrig, in der Buchhaltung anzurufen, wo sich eine Dame mit einem französisch klingenden Namen sehr geziert meldete. Ich gab nochmals meine Kundennummer bekannt und wiederholte meine Geschichte. Die Dame verschaffte sich Überblick um mich gleich darauf keck zu belehren: Da dürfen Sie sich nicht wundern, dass Sie bei der Bettwäsche Versandkosten zahlen. Sie haben ja zuerst bestellt, dann storniert und dann wieder bestellt!
Völlig perplex schluckte ich zunächst diese völlig unrichtige Behauptung, um gleich darauf loszupoltern: Storniert? Was soll der Blödsinn! Ich habe nichts storniert! Das ist sicher ein Fehler, der einer Ihrer Kolleginnen passiert ist! Die Dame, die eben noch sehr selbstgerecht und arrogant herübergekommen war, wurde plötzlich sehr leise. Aber bitte, man kann doch reden miteinander. Ich schreibe Ihnen die Versandspesen sofort gut. Ich wollte in dem Augenblick gar nicht wissen, was da wieder gepfuscht worden war bei der Bearbeitung dieser Bestellung. In diesem Fall hatte das Versandhaus Neckermann keinen guten Eindruck bei mir hinterlassen. Und weil man bisweilen gewisse Konfliktsituationen anzieht, flatterte mir just heute ein Schreiben des Versandsenders QVC ins Haus. Inhalt: eine Zahlungserinnerung. Mein Unmut war auf jeden Fall sehr groß, hatte ich doch vor über vierzehn Tagen den Erlagschein einbezahlt. Ich griff aufgebracht zum Telefonhörer und gelangte nach kurzer Wartezeit an eine junge Mitarbeiterin der kostenlosen Bestellhotline.
Der gab ich meine Kundennummer und die Pin bekannt und erläuterte kurz, dass ich beide Rechnungen auf einem Erlagschein einbezahlt hätte, der Einfachheit halber. Die junge Dame unterbrach mich. Zahlungseingang und Mahnung hatten sich überschnitten. Sie können das Schreiben gerne wegwerfen. Es hat nicht einmal eine halbe Minute gedauert, mein Anliegen zu klären, trotz mehrere Bestellungen, und das zu meiner vollsten Zufriedenheit. Ich war wirklich beeindruckt, bedankte mich während die perfekt geschulte Dame sich gleich erkundigte, ob sie noch etwas für mich tun könnte QVC ist kürzlich erst in Deutschland mit einem Preis als Versender des Jahres 2005 ausgezeichnet worden und bei so viel Professionalität und kundenorientierter Arbeit erstaunt mich das nicht. Ich denke, so manche Hotline-Mitarbeiterin in unserem Versandhandel hätte bei einem Unternehmen wie QVC nicht die geringste Chance, ein anderes Fazit kann ich in dem Zusammenhang nicht ziehen. Und auch der Kundenservice bei AON, meinem Provider, dürfte dort ungeschaut einmal Nachhilfe nehmen. Aber das bleibt wohl ein Wunschtraum!
Vivienne
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