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24.11.2005, © Vivienne
Versandhandel im Vergleich
In meinem Beitrag Was Professionalität ausmacht habe ich kürzlich sehr kritisch meine Erfahrungen mit dem Kundenservice zweier sehr gegensätzlicher Versandhäuser unter die Lupe genommen. Meine Eindrücke von den Kontakten mit den unterschiedlichsten Versandhäusern reicht vom mittlerweile verschwunden Drei Pagen Versand, der immer mit lukrativen Gewinnen lockte, die irgendwie nie das hielten, was man sich vorher davon versprach bis hin zu den vier Fixgrößen von Quelle bis Neckermann, bei denen ich auch immer relativ regelmäßig bestelle und bestellt habe. Bis vor ein paar Jahren kaufte ich auch sehr gern bei einem bekannten Salzburger Versandhaus ein, bis ich nach einer mehr als unverständlichen Erfahrung in Sachen Kundendienst nicht mehr wollte
Vor einigen Jahren entschloss ich mich nämlich, mir ein eigenes Fernsehgerät anzuschaffen. Im Preisvergleich fiel meine Wahl auf ein Gerät des Salzburger Versandhauses, das nach der obligaten Lieferzeit zugestellt wurde. Letztlich war es kein Problem für mich, das Gerät in Betrieb zu nehmen und die Sender einzustellen. Aus Zeitmangel ich arbeitete damals noch fast rund um die Uhr für ein Linzer Callcenter kam ich zunächst selten dazu, mich vor das Fernsehgerät zu setzen und fern zu schauen. Erst nach ein paar Wochen, um die Weihnachtszeit, lief der Apparat regelmäßiger und schließlich musste ich betroffen feststellen: das Gerät funktioniert nicht richtig. Nach meistens etwa zwei Stunden Laufzeit bekam das Bild einen Gelbstich und wurde schließlich schwarz. Ich hatte das Gerät noch keine vier Wochen und war selbstredend mehr als nur ungehalten.
Meine Laune besserte sich nicht, als ich gleich nach Weihnachten den Kundendienst erreichte: die Techniker wären bis Dreikönig auf Urlaub, wurde mir erklärt und dementsprechend lange konnte ich meinen Fernsehapparat nicht oder nur sehr eingeschränkt nutzen. Schließlich kam doch ein technischer Mitarbeiter vorbei ich war gerade in der Arbeit der sich den Apparat kurz ansah, wie mir meine Mutter später erzählte, das Fernsehgerät einschaltete und hinten am Apparat ein wenig herumdrehte. Der Mann erklärte meiner Mutter, er könne momentan keinen Defekt feststellen und er vermute, dass es sich nur um ein kleines technisches Problem handeln würde. Sollte es wider Erwarten noch einmal Schwierigkeiten geben, möge man sich wieder mit ihm in Verbindung setzen. Ich selber war nicht besonders glücklich über diese Lösung. Lieber wäre es mir gewesen, man hätte das Gerät mitgenommen und gecheckt und mir in der Zwischenzeit ein Ersatzgerät dagelassen.
Wieder erwarten lief der Fernsehapparat aber am kommenden Freitag die halbe Nacht ohne Probleme. Gerade als ich dachte, die Angelegenheit wäre ausgestanden, trat derselbe Defekt wieder auf, und das schon nach ganz kurzer Laufzeit. Entsprechend aufgebracht rief ich am Montag darauf wieder beim Kundendienst an und machte energisch darauf aufmerksam, dass sich der Apparat keine acht Wochen in meinem Besitz befand und außer an den ersten Tagen noch nie ordentlich funktioniert hatte. Leider hatte ich Pech. Ich erreichte an dem Tag eine Mitarbeiterin, die weder begriff, wie peinlich diese Geschichte für das Versandhaus im Grunde war. Sie erkannte auch nicht, dass ich wirklich sauer war und nicht mehr gewillt, mich weiter hinhalten zu lassen. Allen Ernstes wies sie mich darauf hin, sie könnte mir einen Techniker nicht vor der nächsten Woche schicken.
Ich stritt mich in den Arbeitspausen durch ein paar Abteilungen des Versandhauses. Zuerst servierte ich besagte Mitarbeiterin ab, dann rief ich wieder an und forderte, dass das Gerät ausgetauscht würde. Ein Wunsch, dem man aber nicht nachkommen konnte, da die Marke nicht lieferbar war. Ich folgerte daraus, dass wohl ein Serienfehler aufgetreten war und man deshalb alle Geräte des Typs überhaupt aus dem Verkehr gezogen hatte. Da man auch wenig Anstalten zeigte, mir überhaupt ein ganz anderes Gerät zu überlassen, beendete ich die Angelegenheit auf mein Weise: ich machte von meinem Rückgaberecht Gebrauch und bestand darauf, dass ich das Geld rückerstattet bekommen würde (was später auch geschah). Jetzt erst reagierte man beim Kundendienst, der Techniker kündete sich noch für Donnerstag an, um das Gerät zur Kontrolle abzuholen. Zu spät: ich hatte bei einem anderen Versandhaus mit Zweigstelle in Linz über 24-Stunden-Service ein anderes Gerät geordert (das übrigens noch immer bei mir daheim läuft ).
Den anderen Apparat ließ ich am Donnerstag retour geben. Und seither hat sich nichts mehr wirklich zwischen mir und diesem Salzburger Versandhaus, bei dem ich einige Zeit recht häufig bestellt hatte, ergeben. Warum, weiß ich selber nicht genau. Mir ist natürlich bewusst, dass ich einfach auch Pech gehabt hatte. Aber zweifellos haben in meinem Fall ein paar Damen vom Kundendienst ziemlich kläglich versagt. Und diesen negativen Beigeschmack wird man nicht so schnell los
Vivienne
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